Инструментът Six Sigma за тотално управление на качеството

Съдържание на статията:

В съвременната практика за управление на организацията няколко конкретни процесно-ориентирани методологии са се наложили като световен стандарт. Една такава методология е Six Sigma и в тази статия ще разгледаме самата методология и начина на нейното внедряване.

Напоследък трансформацията е най-популярната тенденция в сферата на развитието на бизнеса. Сама по себе си трансформацията не е достатъчна да ни подсигури пазарен дял и конкурентоспособност. Ключово значение за успеха на всяка трансформация е тя да бъде управлявана с методи за контрол на качеството и анализ на постигнатите резултати.

През 80-те години на 20 век, компанията Motorola разработва аналитична методология за контрол на качеството. Впоследствие тя се възприема от други производители като General Electric и Honeywell International. Тази методология е многократно подобрявана и в момента представлява един завършен продукт. Този продукт е Six Sigma.

Какво е и защо се казва Six Sigma?

Терминът “Sigma” произлиза от теорията на вероятностите, където стандартно отклонение се означава с гръцката буква sigma (σ). Motorola определя, че sigma нивото се измерва в единици дефекти на милион възможности за дефект (Defects per million opportunities – DMPO). Днес „дефект“ се предефинира за всяка индустрия и всеки един продукт или услуга през призмата на клиента. Примерно за услуга на каса дефект може да се смята време за изчакване по-голямо от 5 минути.

Методологията цели увеличаване на ползата за потребителите от вече работещи системи. Ето няколко примера за значението на Six Sigma и влиянието му върху крайния потребител в различни сфери на базата на брой операции в световен мащаб. Надявам се, че данните онагледяват нуждата от постигане на нива 6 Sigma.

5 основни принципа на Six Sigma

#1 Фокус към клиента

Основната цел е да бъде доставена максимална полза за крайния потребител. Нужно е задълбочено познание на клиента с неговите потребности, изисквания и очаквания. Качеството на подобренията се определя от степента на удовлетвореност на клиента.

#2 Познаване на процеса на работа и откриване на проблеми

В Six Sigma от съществено значение е познанието на процеса на работа в най-малкия детайл. Процесът няма как да бъде опознат без да бъде изследван и документиран. Събирането на данни е от ключово значение за откриване на проблеми в самия процес. Качеството на събраните данни спомага за изясняване на това кои критерии играят ключова роля в измерването на ефективността на организацията. След създаването на нужната база данни се прави анализ и се откриват решения на проблемите поставени от потребностите и изискванията на клиента. Ако не бъдат удовлетворени изискванията се повтаря стъпката за събиране и анализ на данни, докато не се открие проблема.

#3 Подобряване на процеса и премахване на дефекти

След като бъдат идентифицирани проблеми, се преминава към разрешаването им. В процеса се елиминират и всякакви стъпки, които не носят директно добавена стойност за клиента. Винаги се търсят начини за премахване на стъпки, които допринасят за увеличаване на броя дефекти. Събирай данни, говори с хората в екипа и задавай правилните въпроси от рода “защо правим така”, а не приемай за задоволителен отговора “при нас това се прави така”.

#4 Сътрудничество на всички нива

Ефективното сътрудничество както вътре в организацията, така и между партньорски организации, е изключително важно. Всеки ден се губят огромни суми, поради липса на съгласуваност, даже наличие на враждебност между групи, които трябва да работят заедно в името на общото дело – създаване на добавена стойност за клиента. Six Sigma създава среда и структури, благоприятстващи ефективната работа в екип и спомага за подобряване на културата. За реализирането на този принцип е нужно да се инвестира в обучение на персонала.

#5 Стремеж към съвършенство и гъвкавост на организацията

В същността на Six Sigma е постоянната промяна. Организациите трябва винаги да се стремят към съвършенство, приближавайки се до него, без да могат някога да го постигнат, защото представата на потребителите за съвършенство постоянно се променя. Когато неефективен процес e премахнат, се появява нуждата да се променят работните практики и подхода на служителите. Гъвкавостта на организацията спрямо тази постоянна промяна е от ключово значение за успеха на внедряването на Six Sigma.

2 основни методологии в Six Sigma

#1 DMAIC

DMAIC е модел базиран на събраните данни за подобряване на съществуващи продукти и услуги, и за постигане на по-добро качество за крайния потребител. Зад абревиатурата стоят следните стъпки:

#2 DMADV

За разлика от методологията DMAIC, подходът DMADV се използва при разработка на нови продукти или изделия в съответствие с критериите и принципите на Six Sigma. Зад абревиатурата стоят следните стъпки:

Внедряване на системата и йерархия

В рамките на Six Sigma се създава определена бизнес среда и инфраструктура, чрез която се осъществява внедряването на този подход и се изгражда културата на организацията.

Six Sigma не се реализира от висшето мениджърско ниво (въпреки че неговата роля и ангажираност е изключително важна), както и не се ръководи от средното ниво на управление (макар неговото участие да е задължително). Идеите, решенията и подобренията, които са резултат от реализацията на Six Sigma се генерират и изпълняват от частта на организацията, която е най-близо до крайния клиент.

Six Sigma се реализира под формата на програми и проекти (инициативи) с конкретни срокове, бюджет, цели и заинтересовани страни.

Ключови лица

Шампиони и спонсори

Един от висшите ръководители, познаващ идеологията на концепцията и активно работещ за нейното внедряване (например, изпълнителния вицепрезидент на компанията).

Освен това се използват следните определения:

Шампиони – неформални лидери, които използват методите Six Sigma в своята ежедневна дейност и споделят тези идеи при всяка удобна възможност.
Спонсори – собствениците на процеси, които подпомагат инициативата Six Sigma и координират съответните дейности в пределите на своите отговорности.

Майстор на черния пояс

Лица, владеещи високи технически и организационни умения. Те осигуряват техническото ръководство на програмите Six Sigma.

Майсторите на черен пояс трябва:

Да знаят всичко, което знаят черните пояси;
Да разбират статистическите методи и да са способни да ги прилагат в нестандартни ситуации;
Да могат да обучават в използване на статистически методи черните и зелени пояси, както и да проверяват дейността им.

Те са изцяло заети с обучение и наставничество.

Черни пояси

Лица, преминали обучение по специална програма, и заети с работа над проектите Six Sigma от 50 до 100% от своето време.

Отговарят за измерване, анализ и управление на ключови процеси и изцяло се занимават с тази дейност.

Зелени пояси

Лидери на конкретни проекти, ръководещи съответните екипи. За разлика от черните пояси, изразходват за проект по Six Sigma само малка част от своето време.

Жълти пояси

Най-често временни работници, които са преминали въвеждащо обучение по инструментите на DMAIC с цел осъзнато участие в работата на екипа, ръководен от черните и зелени пояси. Обикновено участват най-активно в документирането на процесите и анализа на данни.

Заключение

Непрекъснатото оптимизиране на бизнес процесите е ключов фактор за конкурентното предимство за много организации. Тези от тях, които успеят да реализират Six Sigma, напълно се развиват по-бързо, функционират по-предвидимо, гордеят се със служители, които по-добре разбират своята роля и ролите на останалите и се адаптират към новите бизнес очаквания много по-лесно, отколкото другите конкурентни организации.

Обратни примери обаче също съществуват. Polaroid има продажби за над US$ 2 милиард през 1988 и оперира много добре на фондовата борсата. Започва с внедряването на Six Sigma през 1997 става Six Sigma компания. В края на 2001, подава заявление за фалит. Причината за това е факта, че Polaroid се фокусира само върху качеството на продуктите, без да направят пълна преценка от нуждите на клиентите и пазара.

За щастие положителните примери са повече в лицето на Oracle, SAP и Amazon.

В заключение ще добавя, че примери за успешно реализирани инструменти за управление на бизнеса има много и е основно въпрос на систематичен и целенасочен подход за постигане на трайна и съществена промяна. Методологията Six Sigma се базира на статистически инструменти и техники, които по пътя ни дават нужната увереност, че откриваме и разрешаваме статистически значими проблеми за нашите крайни потребители.

Използвани източници:

Тази статия на Neftelimov.com е адаптирана от курсовата ми работа по предмет ,,Топ инструменти за управление на бизнеса‘‘ в Магистърска програма “Бизнес администрация – управление и предприемачество”

Ако тази статия е била полезна за теб? Сподели я, за да бъде полезна и за други:

Стефан Батанов

Мениджър ИТ проекти с над 18 години опит в ИТ сектора. Създавал и ръководил международни екипи в телекомуникационния сектор, както и ФинТех . Смята се за технически грамотен човек и има интереси да си развие познанията и уменията в управлението на бизнес процеси.

Инструментът Six Sigma за тотално управление на качеството

Какво е и защо се казва Six Sigma?