6 трика за обслужване на недоволни клиенти и намаляване на щетите
Продажби . 1 минутa

Как да се справим с клиентите от ада?

6 трика за обслужване на недоволни клиенти и намаляване на щетите

Сватбен фотограф съм и работя за младоженци от 10 години. Тук някой работещ в телефонна поддръжка, на рецепция или на друго подобно “бойно поле”, може би ще се изсмее и ще заяви, че аз не съм и помирисвал трудни и недоволни клиенти, защото как може да се сравнява влюбена млада двойка с някой, на когото ти си му персонално виновен, че му е спрял Интернет или иска да върне дреха, която е купил на разпродажба през 2017-та. И донякъде ще бъде прав. Но и в живота на фотографа, сватбения агент, художника, рекламиста, уеб дизайнера, архитекта и т.н. има един специален тип клиенти, които се помнят дълго, заради които понякога не можеш да спиш и си бил на път да се откажеш от професията и да искаш да отпрашиш към самотен остров. В тази статия на Neftelimov.com ще си говорим за точно тях.

Каква е разликата между недоволни клиенти и клиенти от ада?

Клиентите от ада са потребители, които имат огромни, понякога неизпълними, а понякога взаимно противоречащи си очаквания към твоята услуга или продукт. Ако не ги удовлетвориш, се превръщат в недоволни клиенти от ада. Това означава хора, които се държат грубо, пишат злепоставящи отзиви и ревюта. Пускат сигнали и изобщо се стараят да ти нанесат щети в личен и професионален план, защото се чувстват обидени. Как да минимизираме щетите при среща с такива клиенти?

Клиентите от ада могат да станат най-добрите клиенти

Добрата новина е, че ако все пак успееш да оставиш трудния клиент доволен, той може да се превърне в една от най-ефективните ти ходещи реклами, че дори и да преувеличава сериозно качествата ти в твоя полза. Също както би преувеличавал, ако пишеше негативни отзиви срещу теб.

Можеш да забележиш клиентите от ада

Можеш да забележиш клиентите от ада

Ти не си първият човек, попаднал под мерника им. В опознавателната комуникация клиентите от ада ще споделят, как са се скарали вече с жената, която записва часовете за брак в ритуалната зала или пък какво лошо впечатление им е направил някой сватбен агент. Ако видиш червените флагове, бъди нащрек. Бъди особено внимателен относно изискванията, които поставят и ги адресирай своевременно – заяви ясно, ако нещо не може да се осъществи, ако изисква допълнително заплащане или пък ако можеш да го направиш. Старай се да общуваш с такива клиенти преди всичко по имейл, където нещата са черно на бяло и човек може да обмисли какво да напише.

#1 Клиентите от ада искат преди всичко твоето внимание

Не закъснявай, вдигай си телефона и връщай обажданията, отговаряй на имейлите до 24 часа. Запиши номера на клиента и се обръщай към него по име. Това е правило за работа с всички клиенти, но е особено важно при обслужване на недоволни клиенти, които бързо се превръщат в клиенти от ада. Мой недоволен клиент преди години ми написа “Ники, ти си единственият от всички други, който отговори на забележките ми.” и в крайна сметка след време отново ме потърси, за да ме ангажира!

Клиентите от ада искат преди всичко твоето внимание

#2 Постави ясни граници

Изпращай на клиентите си подробни оферти в писмен вид, в които си описал всички параметри на твоята услуга. Ако изготвяш проект за рекламен билборд, то клиентът трябва да знае, че има право на две корекции след представяне на проекта, а следващите се заплащат. Опиши и сложи цени на нещата, които знаеш, че част от клиентите искат като допълнителна услуга или пък декларирай, че не можеш да им съдействаш в тази насока. Винаги давай някакъв краен срок за всичко, което правиш, в противен случай клиентът ще го очаква от днес за вчера. Опиши точно кога и как се случва плащането на услугите ти.

В тази връзка някои недоволни клиенти от ада прилагат нещо, което наричам “подхлъзването”. Христоматиен пример за подхлъзване се среща в рекламната фотография при снимки на тоалети, които се оказват или много повече или много по-малко, отколкото първоначално договореното. Например фотографът е дал цена от Х лева на тоалет, като е очаквал да снима 100 тоалета, а се оказва, че ще снима само 10, при което цената примерно за наем на студиото не се връзва. Друг пример е при снимането на бизнес портрети, където давайки цена на човек, се оказва, че фотографът не може да свърши за 2 часа, както е очаквал, а трябва да ходи в рамките на няколко поредни дни, защото не всички служители са свободни в даден момент.

Помни, че отговорността да не те подхлъзнат е изцяло твоя, а когато все пак го направят, се погрижи в бъдеще да поставиш ясни граници пред клиента, защото всичко, което не е уточнено, той тълкува в негова полза.

#3 Давай нещо от теб

Ако срокът е 10 дни, направи го за 7 дни. Опитай се да отговаряш колкото може по-бързо на имейлите на клиентите – това много се цени, въпреки че нарушава ритъма на творческата работа. Ако сте уговорили един проект и не ти коства много време, направи втори вариант с някаква малка разлика, от които клиентът да може да избере. Добави малък подарък към крайния ти продукт.

#4 Не позволявай на клиента да се търкулне по склона на недоволството

Неудовлетворението обикновено тръгва от нещо малко. И в момента, в който започнат да се търкалят по склона на недоволството си, недоволните клиенти като увеличаваща се снежна топка намират нови и нови причини да не те харесват, докато накрая се превръщат в лавина. Оказва се, че те никога не са харесвали работата ти, ти си бил абсолютно незаинтересован към тяхната поръчка, закъснявал си постоянно, отделно са ти миришели и чорапите и т.н., и т.н.! Изпълнявай по-горните три съвета и шансът за такова развитие на нещата е много по-малък.

Не позволявай на клиента да се търкулне по склона на недоволството

#5 Не казвай на клиента, че не е прав

Клиентът може и да не е прав, но не трябва да го научава от теб. Ако се стигне до полемика, акцентирай върху това, че ти се постарал искрено да си свършиш работата. Направена е съобразно офертата ти и стандартите, към които се придържаш. Извършеното е добър пример за твоята работа и би го показвал като пример. Изрази съжаление, че не си успял да постигнеш стандартите на клиента и че си го оставил разочарован и му предложи някакъв компромисен вариант.

#6 Приеми, че си на загуба

В момента, в който работиш с клиент от ада, е много вероятно да си на финансова и емоционална загуба. Приеми, че целта ти е да минимизираш щетите и да приключиш работа с този човек, колкото може по-бързо и с колкото може по-малко щети.

Помни, че тези клиенти са съвсем малка част от всички клиенти. И с огромната част от потребителите няма да имаш никакви проблеми. Освен това има и една малка част “клиенти от рая”, които те хвалят повече от майка ти и с които са способни да те заредят с положителни емоции за година напред!

И още във връзка с темата за директните продажби разбери как да продаваме, без да стигаме до отказа „НЕ!“?

Ако тази статия е била полезна за теб? Сподели я, за да бъде полезна и за други:

Николай Митев

Николай Митев е сватбен фотограф, автор на блог на сватбена организация, както и на книгата ,,Нашата мечтана сватба в лесни стъпки‘‘ на издателство ,,СофтПрес‘‘.

Може да харесаш и...

Практическите съвети за бизнеса • Facebook група

1200+
Членове
350+
Статии

Ако си прохождащ предприемач, тази група е точно за теб! В нея споделям полезни статии на доказаните професионалисти в България за предприемачество, бизнес, маркетинг, финанси и инвестиране, човешки ресурси… и още много!

ajax-loader