Как да се справим с клиентите от ада?

Сватбен фотограф съм и работя за младоженци от 10 години. Тук някой работещ в телефонна поддръжка, на рецепция или на друго подобно “бойно поле”, може би ще се изсмее и ще заяви, че аз не съм и помирисвал трудни и недоволни клиенти, защото как може да се сравнява влюбена млада двойка с някой, на когото ти си му персонално виновен, че му е спрял Интернет или иска да върне дреха, която е купил на разпродажба през 2017-та. И донякъде ще бъде прав. Но и в живота на фотографа, сватбения агент, художника, рекламиста, уеб дизайнера, архитекта и т.н. има един специален тип клиенти, които се помнят дълго, заради които понякога не можеш да спиш и си бил на път да се откажеш от професията и да искаш да отпрашиш към самотен остров. В тази статия на Neftelimov.com ще си говорим за точно тях.

Каква е разликата между недоволни клиенти и клиенти от ада?

Клиентите от ада са потребители, които имат огромни, понякога неизпълними, а понякога взаимно противоречащи си очаквания към твоята услуга или продукт. Ако не ги удовлетвориш, се превръщат в недоволни клиенти от ада. Това означава хора, които се държат грубо, пишат злепоставящи отзиви и ревюта. Пускат сигнали и изобщо се стараят да ти нанесат щети в личен и професионален план, защото се чувстват обидени. Как да минимизираме щетите при среща с такива клиенти?

Клиентите от ада могат да станат най-добрите клиенти

Добрата новина е, че ако все пак успееш да оставиш трудния клиент доволен, той може да се превърне в една от най-ефективните ти ходещи реклами, че дори и да преувеличава сериозно качествата ти в твоя полза. Също както би преувеличавал, ако пишеше негативни отзиви срещу теб.

Можеш да забележиш клиентите от ада

Ти не си първият човек, попаднал под мерника им. В опознавателната комуникация клиентите от ада ще споделят, как са се скарали вече с жената, която записва часовете за брак в ритуалната зала или пък какво лошо впечатление им е направил някой сватбен агент. Ако видиш червените флагове, бъди нащрек. Бъди особено внимателен относно изискванията, които поставят и ги адресирай своевременно – заяви ясно, ако нещо не може да се осъществи, ако изисква допълнително заплащане или пък ако можеш да го направиш. Старай се да общуваш с такива клиенти преди всичко по имейл, където нещата са черно на бяло и човек може да обмисли какво да напише.

#1 Клиентите от ада искат преди всичко твоето внимание

Не закъснявай, вдигай си телефона и връщай обажданията, отговаряй на имейлите до 24 часа. Запиши номера на клиента и се обръщай към него по име. Това е правило за работа с всички клиенти, но е особено важно при обслужване на недоволни клиенти, които бързо се превръщат в клиенти от ада. Мой недоволен клиент преди години ми написа “Ники, ти си единственият от всички други, който отговори на забележките ми.” и в крайна сметка след време отново ме потърси, за да ме ангажира!

#2 Постави ясни граници

Изпращай на клиентите си подробни оферти в писмен вид, в които си описал всички параметри на твоята услуга. Ако изготвяш проект за рекламен билборд, то клиентът трябва да знае, че има право на две корекции след представяне на проекта, а следващите се заплащат. Опиши и сложи цени на нещата, които знаеш, че част от клиентите искат като допълнителна услуга или пък декларирай, че не можеш да им съдействаш в тази насока. Винаги давай някакъв краен срок за всичко, което правиш, в противен случай клиентът ще го очаква от днес за вчера. Опиши точно кога и как се случва плащането на услугите ти.

В тази връзка някои недоволни клиенти от ада прилагат нещо, което наричам “подхлъзването”. Христоматиен пример за подхлъзване се среща в рекламната фотография при снимки на тоалети, които се оказват или много повече или много по-малко, отколкото първоначално договореното. Например фотографът е дал цена от Х лева на тоалет, като е очаквал да снима 100 тоалета, а се оказва, че ще снима само 10, при което цената примерно за наем на студиото не се връзва. Друг пример е при снимането на бизнес портрети, където давайки цена на човек, се оказва, че фотографът не може да свърши за 2 часа, както е очаквал, а трябва да ходи в рамките на няколко поредни дни, защото не всички служители са свободни в даден момент.

Помни, че отговорността да не те подхлъзнат е изцяло твоя, а когато все пак го направят, се погрижи в бъдеще да поставиш ясни граници пред клиента, защото всичко, което не е уточнено, той тълкува в негова полза.

#3 Давай нещо от теб

Ако срокът е 10 дни, направи го за 7 дни. Опитай се да отговаряш колкото може по-бързо на имейлите на клиентите – това много се цени, въпреки че нарушава ритъма на творческата работа. Ако сте уговорили един проект и не ти коства много време, направи втори вариант с някаква малка разлика, от които клиентът да може да избере. Добави малък подарък към крайния ти продукт.

#4 Не позволявай на клиента да се търкулне по склона на недоволството

Неудовлетворението обикновено тръгва от нещо малко. И в момента, в който започнат да се търкалят по склона на недоволството си, недоволните клиенти като увеличаваща се снежна топка намират нови и нови причини да не те харесват, докато накрая се превръщат в лавина. Оказва се, че те никога не са харесвали работата ти, ти си бил абсолютно незаинтересован към тяхната поръчка, закъснявал си постоянно, отделно са ти миришели и чорапите и т.н., и т.н.! Изпълнявай по-горните три съвета и шансът за такова развитие на нещата е много по-малък.

#5 Не казвай на клиента, че не е прав

Клиентът може и да не е прав, но не трябва да го научава от теб. Ако се стигне до полемика, акцентирай върху това, че ти се постарал искрено да си свършиш работата. Направена е съобразно офертата ти и стандартите, към които се придържаш. Извършеното е добър пример за твоята работа и би го показвал като пример. Изрази съжаление, че не си успял да постигнеш стандартите на клиента и че си го оставил разочарован и му предложи някакъв компромисен вариант.

#6 Приеми, че си на загуба

В момента, в който работиш с клиент от ада, е много вероятно да си на финансова и емоционална загуба. Приеми, че целта ти е да минимизираш щетите и да приключиш работа с този човек, колкото може по-бързо и с колкото може по-малко щети.

Помни, че тези клиенти са съвсем малка част от всички клиенти. И с огромната част от потребителите няма да имаш никакви проблеми. Освен това има и една малка част “клиенти от рая”, които те хвалят повече от майка ти и с които са способни да те заредят с положителни емоции за година напред!

И още във връзка с темата за директните продажби разбери как да продаваме, без да стигаме до отказа „НЕ!“?

Ако тази статия е била полезна за теб? Сподели я, за да бъде полезна и за други: