Съдържание на статията:
В предишната статия за маркетинг и реклама научи какво е значението на опаковката на продукта и как по-добре да използваш елементите на опаковката като маркетингов инструмент. Днешната статия на Neftelimov.com ще разгледа принципите при управлението на качеството на услугите и показателите, които го определят.
Показатели за качество
Управлението на качеството на услугите е основен метод за диференциране на маркетинговата оферта на всяка една организация, която оперира в тази сфера. Също така управлението качеството на услугите се явява основен способ за придобиването на дългосрочно конкурентно предимство.
Основен принцип при управлението качеството на услугите е безусловно да се удовлетворяват и надвишават очакванията на потребителите към качеството на услугата. Тук именно е една от главните задачи на маркетинга на организацията. Посредством изследвания и анализи да се планира предоставянето на съответното очаквано от потребителите качество на услугата. Впоследствие дейностите по осигуряването на качеството на услугата и тяхното прилагане, целенасочено трябва да се планират така, че организацията никога да не предоставя качество, по-ниско от очакваното от потребителите, а и постоянно да се стреми да надвишава техните очаквания.
Съществуват и пет показателя, които определят и качеството на услугата: надеждност, отзивчивост, увереност, съчувствие, осезаемост.
Добри практики
Практиката и различни проучвания показват и следните общи черти, които притежават добрите организации за услуги:
- Разработването въз основа на периодични анализи на стратегическа концепция за задоволяването на нуждите и изискванията на потребителите.
- Разработване и установяване на високи стандарти за качество на услугите.
- Планиране и въвеждане на системи за следене изпълнението на услугите.
- Постоянно следене и анализ от страна на маркетинга на организацията на различните елементи на услугата и при нужда определяне на необходимите коригиращи действия.
- Проектиране и въвеждане на системи за оплаквания от страна на потребителите.
- Практикуването от страна на организацията на вътрешен маркетинг по отношение на служителите.
- Висшият мениджмънт на организацията да разбира и да се ангажира в дългосрочен план с качеството на услугата.
В заключение трябва да се отбележи, че управлението на качеството на услугата е една от ключовите задачи за маркетинга на всяка една организация, независимо от индустрията и сегмента, в който оперира.
Ако твоя бизнес е свързан с услуги, от тази статия можеш да научиш кои са неговите маркетинг компоненти.
Източник: LinkedIn
Редактор: Цветелина Тодорова
Ако тази статия е била полезна за теб? Сподели я, за да бъде полезна и за други:
Тодор Арсов
Тодор Арсов има богат опит в областта на Бързооборотните потребителски стоки и Услугите. Работил е за компании като Johnson & Johnson, Seagram, Martini & Bacardi Group и много други. Дейностите за маркетинг подпомагане може да видиш на Arsov Marketing. В своите статии Тодор ще разгледа най-важните концепции, методи и инструменти на Класическия маркетинг.
